تتكون عملية الاتصال من خمسة عناصر رئيسية هي : 1. المرسل، 2. المستقبل، 3. الرسالة، 4. قناة الاتصال، 5. التشويش. وسنقوم في هذه المقالة بالحديث عن كل من هذه العناصر الخمسة بمزيد من التفصيل. غياب واحد من العناصر الأربعة الأولى يعنى أنه لا يوجد عملية اتصال بينما غياب الخامس يعني أن عملية الاتصال كانت في أفضل أحوالها مع العلم
أن التشويش يمكن أن يرافق أي واحد من العناصر الأربعة الأخرى. ولنبدأ حديثنا حول العنصر الثالث وهو الرسالة.
الرسالة تمثل أحد أهم مكونات عملية الاتصال. والرسالة قد تكون معلومات بصرية أو سمعية أو حسية ترسل إلى المستقبل لتصله عبر حاسة من حواسه الخمس. تقول إحدى فرضيات البرمجة اللغوية العصبية : لا يمكن ألا نتصل. ويفهم منها أن الانسان لا يمكن أن يمتنع عن الاتصال بالعالم الخارجي. فهو إذا امتنع عن الكلام وإصدار الرسائل الصوتية فإنه لا يستطيع أن يمتنع أو يوقف الرسائل البصرية مثل تعابير الوجه والايماءات وغيرها من الرسائل البصرية. هذا يقودنا إلى الحديث عن مكونات الرسالة ومدى أهمية كل منها.
في دراسة علمية أجريت على مجموعة من المشاركين وجد أن الرسائل التي يتبادلها الناس يمكن أن ينظر إليها على أنها تتكون من ثلاثة مكونات رئيسية.
1. المكون الأول : الكلمات
2. المكون الثاني : نبرة الصوت
3. المكون الثالث : الصورة
وقد كان من نتائج تلك الدراسة العجيبة أن تأثير الكلمات لا يتعدى 7 % فقط بينما تأثير نبرة الصوت يصل إلى 38 % وتأثير الصورة يصل إلى 55 %. ولعل هذا يفسر لنا كيف أن بعض الرسائل يمكن ارسالها بتعابير الوجه دون استخدام كلمة واحدة. ولعل من فوائد هذه الدراسة أن نتعرف على مدى تأثير نبرة الصوت والصورة في رسائلنا وبالتالي يجب إعطاءها المزيد من الاهتمام.
ولتوضيح أثر نبرة الصوت في الرسالة تأمل في خطب متعددة لخطباء مختلفين قد تكون المواضيع التي يتكلم فيها هؤلاء الخطباء متشابهة إلى حد بعيد ومع ذلك يكون تأثيرهم في الناس متفاوتا، فإذا بحثت عن الفرق بينهما فقد تجده في نبرة الصوت وطريقة استخدام كل منهما لصوته. فالخطيب غير المؤثر تجده يسرد خطبته سردا وبصوت رتيب، بينما الخطيب المؤثر تجده يتكلم بسرعة أحيانا ويهديء من سرعة كلامه أحيانا أخرى، وقد يتوقف على بعض الكلمات ليشد انتباه المستمعين. وتجده يرفع صوته حينا ويخفضه أحيانا كأنما يهمس في أذنك وهكذا تجد الخطيب المؤثر يتفنن في استخدام نبرة صوته بطرق مختلفة تجذب وتؤثر في المستمعين.
في دراسة أجريت في إحدى الشركات التي كانت تقدم خدمات لعملائها تعتمد على الاتصال الهاتفي كان تقييم أحد فروعها يأتي دائما في ذيل القائمة فيما يخص رضى العملاء عن الخدمة المقدمة من هذا الفرع. وبعد قيام أحد الخبراء بدراسة الوضع في هذا الفرع كانت الجوانب الفنية والإدارية في الفرع لا تختلف كثيرا عن الفروع الأخرى، وقد توصل الخبير إلى نتيجة بأن نبرة صوت الموظفين عند استقبال مكالمات العملاء لطلب الخدمة هي السبب في انخفاض تقييم الفرع. وقد قام الخبير بتصميم برنامج تدريبي خاص لتحسين قدرة الموظفين على استخدام أصواتهم وبعد أيام من التدريب المتواصل تعرف الموظفين خلالها على فنون استخدام الصوت في المكالمات الهاتفية أصبح بعدها الموظفون يتعاملون مع المكالمات بشكل مختلف.
وعند نهاية العام أعادت الشركة تقييم فروعها فوجدت أن مستوى ذلك الفرع قد تحسن كثيرا فبعد أن كان يحصل دائما على المركز الأخير تقدم بشكل ملحوظ إلى المركز الثاني.
http://www.4training.ws/modules.php?...article&sid=43